À Lyon, la bibliothèque expérimente des services virtuels pour poursuivre ses missions
Les propos rapportés dans cette interview ont été recueillis auprès de l’équipe de direction de la Bibliothèque municipale de Lyon (BML) après les annonces gouvernementales et municipales, entre le 3 et le 12 novembre 2020.

Comment votre bibliothèque assure-t-elle la continuité de ses services en cette période de nouveau confinement ?

Lors de la première semaine de confinement (fin octobre) seules quelques missions étaient assurées (logistique et surveillance des bâtiments, travaux en cours). Nous avons apporté dès la fermeture des réponses aux principales questions posées par les usagers en termes de politique de prêt (suspension des indemnités de retard, prolongation des abonnements et des prêts en cours).

Au cours de la deuxième semaine de confinement, la situation a un peu évolué au sein de la BML. Conformément aux orientations données par la ville, le télétravail à 100% est maintenu pour tous les agents dont les missions le permettent. Pour les autres, c’est-à-dire la majorité de notre effectif, un retour sur site progressif est intervenu. Les agents alternent entre du travail en présentiel et du télétravail (ou des autorisations spéciales d‘absence, selon les missions) pour limiter le nombre de personnes présentes simultanément dans les locaux.

Nous préparons par ailleurs, comme beaucoup de bibliothèques, l’ouverture d’un système de retrait des documents réservés, à compter de la semaine du 16 novembre. C’est pour l’heure la seule activité autorisée en présence du public, en attendant une éventuelle réouverture plus large. 

Enfin, nous maintenons le contact avec les usagers et mettons en avant les ressources numériques de la bibliothèque, en proposant un accompagnement spécifique, ainsi qu’un blog confinement.

Quelles solutions avez-vous imaginées pour maintenir votre programmation culturelle?

Lors du déconfinement de mai, nous avons expérimenté quelques rendez-vous en direct sur Zoom (un atelier et une table ronde) et juste avant le reconfinement des concerts en direct sur canal FaceBook live, une table ronde sur Zoom. Nous allons monter en charge progressivement, au fur et à mesure des expériences sur différents formats de rendez-vous (par exemple un échange de parentalité sur Zoom). À ce stade c’est donc encore au cas par cas, chaque équipe le souhaitant pouvant être accompagnée par l’action culturelle.La question est en cours d’étude sur plusieurs niveaux (administratifs pour les contrats, pratique pour l’accompagnement dans la  mise en œuvre). Nous avons néanmoins la volonté de progresser, et avons par exemple acquis une licence payante de Zoom à cet effet.

Avez-vous prévu de maintenir un lien personnalisé avec vos usagers ? Par exemple par messagerie, ou par téléphone ?

Le standard téléphonique de la bibliothèque centrale a été assuré lors de la première journée de fermeture. Il est actuellement fermé, et ne sera rouvert que si nous pouvons proposer des services en présentiel.Les usagers sont invités à nous contacter par mail : les messages sont traités en télétravail par les agents de chaque bibliothèque.

D’autre part, la bibliothèque aide les usagers ayant des difficultés de connexion à accéder à ses ressources numériques ; l’accompagnement se fait par téléphone ou par mail et sur rendez-vous après contact sur une adresse mail dédiée, communiquée sur notre site web ainsi que via les mails suivant l’inscription en ligne. Et les services particuliers aux collectivités jeunesse (particulièrement les établissements scolaires) sont maintenus (prêt de valises thématiques aux éducateurs …).

Quelles autres initiatives avez-vous ou allez-vous mettre en place pour les publics ?

Nous avons publié des contenus originaux et une sélection de contenus dans un « blog du confinement ».

Par ailleurs, une proposition d’abonnement gratuit, permettant la consultation des ressources numériques, a été mise en ligne. L’inscription à distance demeure possible pour tous les autres abonnements (bibliothèque ou culture : abonnement couplé bibliothèque + musées + établissements spectacles vivants), avec envoi gratuit à domicile de la carte.

Ont été étudiés, tout en étant soumis à l’aval du préfet et de la Ville, l’accueil sur place des étudiants (hypothèse abandonnée) et un accueil limité « prêt » (en cours).