L’accueil en bibliothèque, un art de la relation

Un curseur à trouver entre fonction et positionnement

Interrogée sur la posture d’accueil, Riwana Mer invite à chercher la justesse dans ce face-à-face avec l’altérité, souvent perturbante, pour déjouer les tensions inhérentes à la fonction d’accueil. En effet, l’asymétrie propre à l’accueil contredit la promesse d’égalité du service public.

La posture vient de la fonction et renvoie à une « place figée qui, peut-être, ne permet pas d’entrer en relation ». Prendre conscience de nos gestes et de notre manière d’être lorsque nous sommes face aux publics permet de nous libérer de notre posture : comme on ouvre une veste souple, que l’on garde sur soi, pour entrer en relation avec l’autre. Entre la fonction et le positionnement, une modulation constante est à l’œuvre de la part de l’agent·e en service public pour que la relation à l’autre advienne.

Une culture de la confiance et du droit à l’erreur

Pour ne pas passer à côté de l’esprit d’accueil, tous les signes comptent, y compris les intitulés choisis pour les outils en interne. Plutôt que le terme « procédure », qui renvoie au domaine juridique, Riwana Mer propose de privilégier « guide » ou « mémo », qui sous-entendent que l’on sait déjà quelque chose. Ces termes permettent de se faire confiance et autorisent le droit à l’erreur. Comme le résume Riwana Mer : « il faut un droit à l’erreur, sinon, je suis sûre de me tromper ». En faisant confiance à l’intelligence de l’autre, qu’il s’agisse du public ou des membres de l’équipe, la bibliothèque enclenche une dynamique fructueuse.

Une organisation apprenante

À la bibliothèque de Saint-Maur-des Fossés, l’accompagnement des nouvelles·aux collègues s’inscrit dans un processus au long cours, personnalisé en fonction du parcours de chacun·e, afin de proposer « un bain accueillant » où l’organisation elle-même devient apprenante.

Les pratiques existantes sont reconnues et utilisées comme socle commun, « le plus petit dénominateur commun dans la compréhension de notre organisation », sans être imposé par le haut. Cette démarche apporte sérénité et sens au quotidien dans le service public.

En travaillant « l’accueil des accueillant·es», la formation ne relève pas du formatage, mais d’un questionnement partagé qui permet de développer la compétence collective.

La table ronde « Au-delà du sourire, former à l’accueil en bibliothèque » s’est tenue le 19 juin 2026 lors du congrès de l’ABF à Rennes, avec Damien Grelier, directeur de la médiathèque départementale de la Mayenne, Freddy Demba Ntelo, formateur chez Optima, Riwana Mer, directrice de la médiathèque Germaine-Tillion à Saint-Maur-des-Fossés, Emma Wirton, responsable du pôle Accueil à la médiathèque de Valenciennes. La session est disponible en replay.