La participation des publics en bibliothèque : l’exemple d’Helsinki et de Vantaa en Finlande

Des usagers acteurs de la conception des services

Les bibliothèques finlandaises sont particulièrement attentives à ceux qu’elles nomment les customers (nos usagers) et à leur ressenti concernant les services offerts. À Helsinki comme à Vantaa, de nombreux projets sont ainsi pensés en concertation avec les publics.

À Helsinki, la dynamique s’accélère en 2012, quand la ville est nommée capitale mondiale du design. La collectivité envisage alors le design comme une composante permanente de son développement. Le service des bibliothèques recrute une coordinatrice de la participation, Virve Miettinen, chargée de recueillir l’avis des publics sur la bibliothèque de demain. Elle constitue une équipe dont les agents sont formés au design de services, afin de pouvoir animer les premiers ateliers. Des échanges ont lieu avec la bibliothèque d’Aarhus (Danemark), qui travaille avec les mêmes méthodes. Cinq ans plus tard, toutes les unités de la ville sont sensibilisées, et l’on compte une cinquantaine de référents « participation ».

Une participation à plusieurs niveaux

Les publics sont associés à différents niveaux : le projet d’établissement, l’équipement, ou un service spécifique.

Le projet global : l’exemple d’Oodi

Oodi, la nouvelle bibliothèque centrale d’Helsinki, qui ouvrira en décembre 2018, fait l’objet depuis plusieurs années d’une réflexion avec les publics pour définir ses services. Tout commence avec la campagne « Bonjour les rêves » (2012-2013) : les citoyens sont invités, via un affichage en ville et en bibliothèque, à se prononcer sur la manière dont ils envisagent ce nouvel équipement. Les bibliothécaires vont à leur rencontre lors d’événements et de festivals.

Les 2 600 « rêves » collectés font ressortir des thèmes récurrents, déclinés en projets pour les bibliothèques du réseau. Quatre d’entre eux, dont l’Urban workshop, donnent lieu à des ateliers financés par un budget participatif. Un groupe de participants aux profils variés (compétences, âge, origine sociale et géographique) y teste différentes hypothèses de services. L’ensemble de ce travail aboutit en 2015 à une présentation aux élus et aux architectes, avant le lancement des travaux.

L’équipement : la Maison de Maunula

Dans le quartier de Maunula, au nord d’Helsinki, plusieurs centaines d’habitants sont associés dès 2013 à la préfiguration de la Maison de Maunula, qui regroupe une bibliothèque, un centre pour les 12-18 ans et un centre d’éducation pour adultes. Depuis l’ouverture en décembre 2016, ils continuent de prendre part à sa gouvernance. Un forum d’une centaine de particuliers, qui se réunit deux fois par an, élit trois représentants au sein de l’advisory board, aux côtés des responsables des trois entités et de trois autres professionnels. Ensemble, ils définissent le programme de l’année et le présentent à la population. Les habitants sont aussi associés ponctuellement à l’executive board (gestion courante) et à des groupes de travail thématiques. Une cinquantaine de personnes sont ainsi impliquées.

Chaque année, une collecte d’idées d’activités est réalisée par des formulaires papier et en ligne. En 2017, sur 150 propositions recueillies, une dizaine ont été travaillées en ateliers puis soumises au vote du forum. Quatre ont été mises en œuvre.

Les services et les espaces

Les publics sont volontiers sollicités pour des opérations localisées, comme la mise en place d’une nouvelle offre dans une bibliothèque ou un réaménagement. Le maître-mot est pragmatisme.

À Helsinki, les ateliers de l’Urban workshop, ouverts en 2013, regroupent une soixantaine de personnes. Parallèlement, une campagne Facebook permet de cibler des populations précises, générant des demandes concrètes telles que la mise à disposition de machines à coudre, par exemple.

À la bibliothèque de Kallio (Helsinki), trois ateliers sont réalisés en 2017 à l’occasion de la rénovation, dont un réunit l’architecte et les usagers. Il en ressort un besoin de transparence, de lumière, de places de travail et de signalétique. Ces observations sont prises en compte dans le réaménagement.

À Vantaa, quatre bibliothèques sont requalifiées avec le public. Dans le quartier d’Hakkunila, les lecteurs, qui peinent à se repérer dans l’offre, travaillent sur la classification des documents, tandis que le mobilier est rénové et la signalétique renforcée. À Tikkunila, entrepreneurs et freelances, avec l’aide de l’agence économique municipale, imaginent de nouveaux espaces de travail. À Point Library, l’observation des usagers, l’une des techniques du design de services, permet de réfléchir à une meilleure cohabitation des usages.

Une participation ouverte à tous les âges

La campagne des « rêves » s’adresse à toutes les générations, tandis que le budget participatif concerne surtout les adultes. Les établissement finlandais s’attachent également à associer les jeunes. À Vantaa, la Point Library invite les adolescents à dessiner leur bibliothèque idéale grâce à une modélisation SketchUp. À la bibliothèque de Martinlaakso, les enfants imaginent ce que les visiteurs pourraient y faire par le storytelling, et les plus petits reçoivent des livrets d’activités pour exprimer leur vision du service.

Quels résultats ?

Mes visites et entretiens montrent que la participation des publics connaît certes des limites, mais engendre surtout des effets positifs.

Les collègues finlandais soulignent la difficulté de constituer des panels représentatifs de la population, et de toucher les non-usagers et les personnes d’origine étrangère. Mais la participation des publics permet de mieux cerner leurs attentes, et les échanges font émerger des idées de nouveaux services ou d’amélioration de l’offre existante. Les publics s’approprient plus facilement ce qu’ils ont aidé à co-construire, et les non-usagers se sentent davantage concernés : la bibliothèque devient « la leur ».

C’est une relation nouvelle qui s’instaure avec les usagers : ils apportent des compétences complémentaires à celles des bibliothécaires et partagent leurs savoirs entre eux. Cette démarche collective permet également de faire de la pédagogie sur un métier complexe et souvent mal compris.

Les professionnels y gagnent aussi : travailler au plus près des publics et de leurs besoins permet de renouer avec un des sens profond du métier, à savoir contribuer à l’émancipation des individus. Au sein des équipes, le collaboratif exige une organisation et un dialogue interne renforcés.

Au final, la participation des publics aux actions et aux décisions se traduit pour la bibliothèque par un gain en termes d’images et une meilleure intégration dans son environnement.

Article rédigé par Cyrille Clavel, élève conservateur à l’INET.