Baromètre de satisfaction 2022 du réseau des Bibliothèques municipales de Lyon : quels enseignements pour l’après Covid ?
Présentation par Nicolas Galaud au Conseil de Coopération de juin 2023

Rappelant les travaux pionniers d’Henri-Jean Martin puis de Bertrand Calenge, Nicolas Galaud, directeur du réseau BmL, note que les pratiques d’évaluation sont très ancrées dans le réseau lyonnais.

Si les impacts quantitatifs ont été bien mesurés par l’enquête flash du Ministère et par les outils statistiques de chaque bibliothèque, la question se posait de mesurer les conséquences du Covid sur les pratiques elles-mêmes, d’un point de vue plus qualitatif. L’objectif était de savoir si ces pratiques étaient réellement nouvelles ou bien si l’on constatait l’accélération de pratiques pré-existantes. Autre question : sont-elles durables ou pas ?

La Bibliothèque municipale de Lyon effectue tous les 3 ans depuis 2013 un baromètre de satisfaction pour : 

• Mesurer la satisfaction des usagers ;
• Mieux connaître les visiteurs/usagers (en incluant aussi les visiteurs non inscrits) ;
• Constituer un panel d’usagers sollicitables pour des enquêtes plus thématiques.

Deux nouveaux objectifs se sont ajoutés en 2022 pour cette nouvelle édition : 

• L’évaluation de politiques publiques est très importante pour la nouvelle municipalité qui souhaite aussi intégrer les usagers, ainsi que les agents, à cette évaluation.
• Tenter de mesurer plus finement l’impact du Covid avec une attention particulière aux évolutions de comportement et d’usages.

S’appuyant sur la même méthodologie à chaque édition, le baromètre de satisfaction permet de mettre en évidence des évolutions significatives : 

• sur la fréquence des visites avec la moitié des répondants qui déclarent venir 1 fois par semaine, ce qui est tout de même une baisse significative par rapport à 2018 où ils étaient 59%. S’agirait-il d’un reste de la crise sanitaire où on a commencé à emprunter plus mais en venant moins souvent ?
• sur les relations au territoire : si 60% viennent à pied, des bibliothèques qui semblaient très locales reçoivent aussi des publics éloignés d’elles. Ainsi, plus de 60% des personnes interrogées n’étaient pas dans leur arrondissement de domicile ou de travail. La fréquentation de plusieurs établissements semble d’ailleurs la règle dans le réseau lyonnais. Cette mobilité des visiteurs et cette multi-fréquentation seront à creuser. À noter aussi que les 3 grosses bibliothèques du réseau sont accessibles en 15 minutes en transports en commun depuis 70% du territoire lyonnais.
• la satisfaction à l’égard de l’offre, qui n’a pourtant pas évolué, connaît une augmentation inédite. Peut-être est-ce là l’effet de la crise sanitaire qui a augmenté la valeur de la bibliothèque comme lieu refuge et/ou de ressources. 
• une baisse de la fréquence et de la durée des visites même si elle reste supérieure à la durée moyenne d’après étude TMO.
• une baisse de fréquentation des catégories socio-professionnelles moins favorisées est notable, peut-être attribuable à l’application du pass sanitaire aux bibliothèques.
• la fonction de prêt reste primordiale.
• un différentiel entre les petites et moyennes bibliothèques qui ont repris voire dépassé leur fréquentation d’avant Covid, alors que les grands équipements, eux, ne retrouvent pas encore leur niveau.

Le baromètre permet de délivrer également quelques constats. Ainsi, usagers et professionnels se retrouvent dans leurs attentes sur l’amélioration du catalogue, de la connexion au Wifi, la simplification de la communication et la capacité à offrir davantage de places de travail. Le taux de pénétration de la BmL est de 30% des Lyonnais avec une majorité des visiteurs qui vivent, habitent ou travaillent à Lyon : s’ils viennent donc à la ville ce n’est pas spécifiquement pour la bibliothèque.

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