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Vous avez envie de révolutionner l’accueil dans votre bibliothèque ?

Alors allez faire un tour à la bibliothèque d’Aalborg, au Danemark !

Les danois ont mis au point un « library hosting and customer service »  à la stratégie marketing plutôt coriace !
En fait, ils sont partis du principe que l’accueil  devait être amélioré : l’avenir des bibliothèques étant incertain, les techniques commerciales ayant fait leur preuve, c’était l’occasion de changer la culture interne, les open libraries connaissant un gros succès, tout devait être fait pour améliorer l’accueil.

Cela commence déjà avec un signal fort de reconnaissance  et de visibilité: la chemise verte fluo +le badge. Cela passe aussi par des documents de communication présentant les services sur lesquels s’appuyer et aussi par des méthodes standardisées et évaluées.

En plus, il y a un chef d’équipe qui gère et motive l’équipe d’accueil grâce à un briefing sur les animations, les services à proposer aux usagers et il y a un debriefing pour améliorer la communication lors du prochain service.

Le but est de démontrer à l’usager que la bibliothèque est une expérience enrichissante, qu’il peut être surpris par les ressources  proposées ainsi que par les compétences déployées par les bibliothécaires, ces derniers doivent aller au-devant des usagers qui sont appelés des « guests » et non des « customers ». Lors du debriefing, ils doivent se souvenir s’ils sont allés vers le public plus de 5 fois ou moins.
 
Evidemment, il a fallu former les équipes à ces méthodes utilisées notamment dans le tourisme et le commerce de détail et qui n’appartiennent pas au monde des bibliothèques.

Il leur a fallu 3 ans pour que toute l’équipe (environ 150 personnes) soit formée et convaincue de son rôle !

Un jeu de société  a même été créé pour faciliter la formation.

Une fois par an, le service d’accueil au public est évalué anonymement…ce qui doit assurer une bonne ambiance au debriefing !!!

Et l’usager avec autant de sollicitations de la part de l’équipe est-il satisfait ? d’après la charmante bibliothécaire de la poster session c’est le cas !!!

Bref, une autre façon d’envisager l’accueil !

Cliquez sur l'image ci-dessous pour voir une présentation de 201 3 sur le sujet :
 Aalborg Public  Libraries 
 
Catherine Masse
(Bibliothèques de Rennes)
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