Si loin, si proches
Laure Bourgeaux, 2011

Cette étude, dont les résultats ont été publiés début 2011, visait donc à combler cette lacune. Exploités en 2010, les résultats d’un questionnaire mis en ligne sur le site de la Bpi ont apporté de nombreux éléments sur la complémentarité éventuelle entre visite sur place et visite en ligne et sur les motivations et les pratiques associées à la démarche de consultation du site Internet de la Bpi.

Parmi les enseignements de cette première phase, émerge en particulier l’importance de la notion de proximité qui, paradoxalement, structure la relation entre les usagers distants et l’espace en ligne de la Bpi : proximité physique pour les nombreux répondants qui fréquentent la bibliothèque « sur place », proximité symbolique pour les autres.

Ces premiers résultats ont été complétés par une phase qualitative. Deux focus groups, l’un réunissant des professionnels des bibliothèques et de la documentation, l’autre divers profils d’usagers du site, ont permis de mieux appréhender les pratiques et les motivations, parfois extrêmement pressantes, des « usagers distants » de la Bpi. Les participants se sont exprimés notamment sur l’organisation de l’information et sur les choix d’intitulés de rubriques. Ils ont par ailleurs fait part d’attentes largement partagées en termes de médiation, d’interaction et d’échange autour des contenus mis en ligne par la Bpi.

Cette étude met donc en lumière les dimensions éminemment sociales et humaines (via la proximité, l’engagement, le dialogue) de la relation établie sur Internet avec l’institution, du moins telle qu’elle est perçue ou souhaitée par les usagers.

En un clin d’œil :

Objectifs de l’étude

• Le nouveau site web de la Bpi a été mis en ligne le 15 décembre 2008. Son ouverture devait marquer, selon le Schéma directeur des systèmes d’information 2007-2010, les débuts d’un positionnement réaffirmé de la bibliothèque sur le web, à la fois en termes d’outils pour la recherche d’information, de contenus culturels et de services offerts en ligne.
• Comment les usagers distants perçoivent-ils l’espace occupé par la bibliothèque sur le web ? La mise en ligne du nouveau site a-t-elle eu un impact sur les usages des outils, contenus et services offerts en ligne ? Existe-t-il une complémentarité, et si oui, sous quelle forme, entre ces usages distants et ceux de la bibliothèque « physique » ? Ce sont ces questions que le service Études et recherche a souhaité explorer dans le cadre de cette enquête.

Rappel des principales données quantitatives disponibles

_{Source : enquête générale de fréquentation, avril – novembre 2009}

• 53% des visiteurs interrogés sur place en 2009 déclaraient ne jamais avoir consulté le site Internet de la Bpi.
• Pour ceux qui l’avaient déjà consulté, les principaux motifs de connexion étaient la recherche d’informations pratiques (citée dans 47% des réponses) et la recherche documentaire (citée dans 42% des réponses).
• Enfin, la nouvelle version du site bpi.fr était appréciée comme satisfaisante ou très satisfaisante par 83% des utilisateurs qui avaient eu l’occasion de la visiter.

Méthodologie

L’enquête auprès des usagers distants de la Bpi s’est déroulée en deux temps :

• Le volet quantitatif, composé d’une enquête en ligne proposée sur le site Internet de la Bpi, s’est déroulé à l’automne 2009.
• Le volet qualitatif a consisté, pour sa part, en l’organisation de deux focus groups en juin-juillet 2010. Le premier groupe réunissait 13 usagers d’âges et de profils variés, recrutés suite à leur participation à l’enquête en ligne ; le second était constitué de 10 professionnels des bibliothèques et de la documentation, recrutés de la même façon ou via un contact établi par l’intermédiaire du service Coopération et Relations Internationales de la Bpi.

Principaux résultats

• Le profil des « usagers distants » interrogés à l’automne 2009 diffère quelque peu de celui du public présent sur place, selon l’enquête générale de fréquentation menée à la même période :
  1. il s’agit d’un public plus féminin (63% contre 50% sur place), plus actif (40% contre 18% sur place), et dont une part non négligeable réside en régions hors Ile-de-France (31% contre 3% sur place).
  2. Les bibliothécaires, et plus généralement les professionnels des secteurs éducatifs et culturels, sont particulièrement bien représentés (12% des répondants pour les premiers, 23% pour les seconds).
  3. Malgré ces différences, le public du site Internet recouvre en grande partie celui des espaces « physiques » de la Bpi : 71% des répondants étaient déjà venus sur place au moment de l’enquête.

Les pratiques des utilisateurs du site Internet de la Bpi sont marquées par une très nette différence entre usagers non professionnels et professionnels, différence qui semble intrinsèquement liée au projet initial, motivant la consultation :

projet précis (préparer une visite sur place), associé à un cheminement déterminé (l’accès direct et exclusif à la rubrique « Recherche documentaire ») pour les premiers ;

projet vague (la veille, l’intérêt professionnel), autorisant le vagabondage et la découverte pour les seconds.

Ces deux catégories d’usagers se rejoignent toutefois sur la critique de l’ergonomie de l’interface actuelle : l’impression de fouillis, de confusion, de perte de repères face à un foisonnement perçu comme non hiérarchisé (ou mal hiérarchisé) d’informations, contraste pour les interrogés avec la lisibilité du classement perçue dans les espaces « physiques » de la Bpi.

• Face à une interface difficile à s’approprier, les participants en appellent à davantage de médiation humaine, d’engagement de la part des bibliothécaires, de personnalisation des contenus et des échanges : en lieu et place d’un site Internet unique destiné au plus grand nombre, ils militent ainsi pour un outil à plusieurs facettes, ajustable aux besoins de chacun, mais ouvert sur le dialogue et l’échange au sein d’une même communauté d’intérêt.

Pour aller plus loin :

Accéder à l’étude dans son intégralité.