L’organisation de la continuité du service à Chalon-sur-Saône
par Adrien Moniot, directeur de la bibliothèque de Chalon-sur-Saône

Comment votre bibliothèque assure-t-elle la continuité de ses services en cette période de nouveau confinement ?

Nous bénéficions, pour cette nouvelle période de confinement, des acquis de l’expérience du printemps, celle du premier confinement, qui nous avait pris au dépourvu, et celle du déconfinement, qui avait vu la mise en place, à Chalon comme dans la plupart des villes, d’un système de « drive» (qu’on aurait, au reste, raison de rebaptiser « cliqué-retiré », comme nous y invite France Terme). La continuité du service est donc assurée sous deux formes principales, physique et numérique.
Le « drive » , d’une part, a pu être relancé dès jeudi 5 novembre, à la demande du Maire de Chalon, et à la grande satisfaction des usagers. Il est ouvert en bibliothèque centrale (avec un comptoir adulte et un comptoir jeunesse, ce qui correspond à l’organisation géographique des services), et en bibliothèque de quartier. La desserte des arrêts du bibliobus par un « drive » mobile n’a pas encore été relancée, faute d’avoir été assez sollicitée lors du déconfinement. Un besoin existe néanmoins, auquel des réponses adaptées devront être apportées. Naturellement, s’il est possible de rendre ses documents empruntés et d’en réserver de nouveaux, nous n’incitons pas les Chalonnais à sortir de chez eux s’ils ne le souhaitent pas, et nous avons donc suspendu l’envoi de rappels et les amendes jusqu’à la fin du confinement.
D’autre part, le travail de recensement, de sélection, de mise en valeur et de médiation des ressources numériques gratuites entrepris lors du premier confinement, qui avait trouvé un public enthousiaste parmi nos lecteurs, est désormais complété par une offre de livres numériques et de presse en ligne, dont le lancement était prévu en 2020, et que nous allons sans doute étoffer dans les jours à venir en y ajoutant des ressources d’autoformation.

Votre établissement a-t-il développé sa place sur les réseaux sociaux ?

La bibliothèque était déjà présente sur Facebook, où elle dispose d’un compte dédié, en plus d’un relais efficace sur les réseaux sociaux de la ville. Lors du premier confinement, ce compte avait trouvé une audience élargie et était devenu l’un des supports notables de la communication et de la médiation numérique. Il est donc prévu de s’appuyer à nouveau sur cet auditoire dans les semaines à venir.
Concernant d’autres réseaux, la bibliothèque n’y est pas active, mais des comptes existent pour l’ensemble de la collectivité, qui sont ouverts aux propositions de contenus de tous les services.

Quelles solutions avez-vous imaginées pour maintenir votre programmation culturelle?

Malheureusement, après avoir été adaptée aux restrictions de plus en fortes de l’été et de l’automne, notre programmation culturelle a été à nouveau interrompue par ce confinement. Nous envisageons de proposer à nouveau des lectures en direct ou en différé par des agents de la bibliothèque, comme cela avait été fait au printemps, et nous réfléchissons actuellement au maintien de certains points du programme (contes, par exemple) que nous pourrions sans doute diffuser depuis les espaces de la bibliothèques qui sont, cette fois-ci, fermés au public mais pas aux professionnels.

Avez-vous prévu de maintenir un lien personnalisé avec vos usagers ? Par exemple par messagerie, ou par téléphone ?

Nous sommes déjà très occupés par la bibliothèque numérique et les points de «drive», si bien qu’il serait difficile de déployer une véritable politique de contact individualisé et régulier avec nos usagers. Néanmoins, tout est fait pour maintenir le contact, grâce à des standards téléphoniques dans chaque équipement, qui proposent non seulement de délivrer des informations sur la bibliothèque et de prendre des réservations pour le «drive», mais aussi des rendez-vous plus personnalisés permettant de leur préparer des sélections selon les goûts et les envies de chacun. Il est également possible à nos lecteurs de les saisir dans le formulaire de réservation, au lieu de références précises. La bibliothèque continue donc de jouer son rôle de torche vive au milieu d’une offre riche et parfois méconnue.

Quelles autres initiatives avez-vous ou allez-vous mettre en place pour les publics ?

Nous ne savons pas encore quelle sera la durée de ce confinement, ni quelles restrictions sont encore susceptibles d’intervenir. La question se pose notamment pour la bibliothèque de la continuité de la démarche usagers qu’elle a lancée cette année, et qui doit permettre d’associer les habitants de Chalon à la définition de notre politique documentaire et de notre action culturelle. Lors du précédent confinement, une première expérience avait été faite par le biais de questionnaires diffusés auprès des agents de la ville et du Grand Chalon (qui sont nos collègues, mais aussi nos usagers actuels ou potentiels). Elle devait enclencher des rencontres physiques prévues en novembre, et qui sont donc reportées sine die. Peut-être faudra-t-il imaginer des solutions pour poursuivre cette politique d’inclusion en ces temps troublés. De même, notre premier groupe d’usagers, constitué de lycéens chalonnais, n’est plus en mesure de tenir ses réunions régulières à la bibliothèque, et va devoir inventer des modes de fonctionnement et de sollicitation des partenaires à distance.

L’organisation interne de votre bibliothèque a-t-elle évolué par rapport au confinement de mars 2020 ?

Le premier confinement était brutal et inattendu, face à une maladie que nous connaissions bien plus mal qu’aujourd’hui. Les consignes sanitaires évoluaient vite, et aucune anticipation n’était possible. Nous avions donc mis en place des solutions de manière très centralisée et verticale, en laissant aux équipes sur le terrain une marge de manœuvre certes croissante, mais très faible au départ, privilégiant la sécurité et la réactivité face à un cadre évolutif.
Ce second confinement, plus souple et moins surprenant, prend place dans une situation dont nous connaissons mieux les enjeux et les contraintes. De plus, l’expérience du premier confinement a permis de mieux maîtriser notre offre de crise, si bien que son pilotage est désormais moins centralisé (plus d’autonomie est laissée à chaque équipe) tout en étant mieux harmonisé.