Faire et faire savoir, la bonne mesure ?
par Juliette Lenoir (bibliothèques de Nancy)

Un discours séduisant

Lors des visites de bibliothèques des pays du nord de l’Europe, parangons de modernité et de design de service au public, le bibliothécaire étranger est toujours accueilli avec courtoisie et professionnalisme. Souvent c’est une personne spécifiquement en charge des relations publiques qui est mobilisée. A défaut, ce peut être le directeur, pour lequel l’exercice est manifestement familier : ce fut le cas à Amsterdam où Martin Berendse nous a consacré une partie de sa journée. Il est d’ailleurs significatif que la promotion de l’établissement trouve aussi naturellement sa place dans l’agenda d’un directeur.
 
 

Polyglotte et politique  

A chaque fois la personne chargée d’accueillir des bibliothécaires étrangers parle un anglais parfait, voire le français ; elle utilise un powerpoint de présentation de l’établissement ou à défaut déroule un discours manifestement très rodé ; elle conduit une visite permettant de voir systématiquement tous les espaces et services innovants.
Le discours est très politique, jusqu’à paraître parfois un peu artificiel : ainsi du nombre de visiteurs, toujours impressionnant (plusieurs millions annuels par exemple), et pas forcément en rapport avec ce qui est constaté à l’instant T de la visite. De même, une présentation très argumentée peut accompagner un service somme toute assez simple : l’implication du public, l’importance de préserver sa liberté, de développer son autonomie, voir son « pouvoir de faire » (« empowerment ») sont exposés longuement, avant de s’illustrer tout simplement dans la possibilité pour les lecteurs de déplacer les fauteuils. Dans le même ordre d’idée, il est de tradition que l’association des bibliothécaires finlandais, leur ABF en quelque sorte, soit présidée par un député : en plus du puissant symbole de reconnaissance politique, on imagine que cela contribue à l’audience du secteur.  
 

Donner à voir et à entendre la qualité des services 

Mis ensemble, et ajouté à la beauté et à l’ambition de ces établissements, ces discours et présentations peignent un tableau extrêmement favorable des bibliothèques et de leur succès.
Il faut sans doute faire la part de l’accueil spécial qui est réservé aux visiteurs voyageant sous l’égide de la Bpi : le soin apporté à la préparation du voyage et la notoriété de la Bpi contribuent sans doute à la qualité de l’accueil.
Mais il faut aussi reconnaître que cet aspect de la communication dans les pays du nord (je pense notamment au Danemark, à la Suède, à la Finlande, aux Pays-Bas pour ce que j’en connais) présente avec nos habitudes françaises une différence de niveau qui confine à la différence de nature. 
 

Un enjeu à saisir 

Notre déficit dans ce domaine de « l’advocacy » est ancien et tient sans doute à de nombreuses raisons plus ou moins justifiées (caractère silencieux du monde de l’écrit, mauvaise compréhension du devoir de réserve du fonctionnaire etc.). S’il n’est pas certain que nous ayons les moyens, ni d’ailleurs le besoin ou l’envie de faire comme nos amis du nord, il serait utile que leur exemple nous conduise à tout le moins à interroger notre stratégie d’image, vis-à-vis de nos publics, de nos partenaires et de nos décideurs. Consacrer plus de moyen à la communication, en budget et en personnel, y compris puisque les temps sont à la restriction au dépend de la production culturelle, c’est livrer notre offre au public, c’est toucher –peut-être-  une cible prioritaire, ceux que nous appelons le non-public : c’est un enjeu de démocratie culturelle.

Succès

La bibliothèque d’Espoo a soumis un petit film à la section Metropolitan libraries de l’IFLA et a gagné the  IFLA Metropolitan Libraries Short Film Award 2019   :