0   Comentarios

Dans l’allée des posters

En tant que proche voisine, l'équipe de la BM de Grenoble avait à cœur de participer à ce congrès de l'IFLA à Lyon (un évènement exceptionnel à notre porte !) non seulement en assistant aux conférences mais aussi activement et de multiples façons en grossissant les rangs des bénévoles, en accueillant des groupes de congressistes, en contribuant à l'animation du stand français et en présentant un poster.
Ainsi avons-nous consacré quelques jours début août à l'élaboration d'un poster intitulé "Making e-reading easier". L'occasion de nous familiariser avec un mode de représentation de l'information dont nous avons pu appréhender l'intérêt, ce qui, me concernant, a d'autant plus attisé ma curiosité sur les réalisations des quelques 200 bibliothèques du monde entier présentées dans l'allée des posters de ce congrès 2014.
 
Si le format poster homogénéise les présentations, parcourir rapidement l'allée des posters donne à voir en quelques instants l'extrême diversité culturelle des contextes dans lesquels opèrent ces bibliothèques. Ainsi, entre autres curiosités, relève-t-on les cartes à collectionner offertes aux adolescents de Singapour pour recréer du lien avec les bibliothèques et consacrées pour nombre d'entre elles à des questions sur l'armement. Ou encore la solution technique déployée par la bibliothèque universitaire d'un émirat arabe uni pour éviter la cohabitation entre garçons et filles dans les espaces qui leur sont communs.
 
Mais à côté de ces cas très particuliers, l'allée des posters, c'est d'abord et avant tout une multiplicité d'expériences intéressantes et de bonnes pratiques qui suscitent interrogations, dialogue (car quoi de mieux que de profiter de la présence des bibliothécaires pour les interroger de vive voix) et font germer des idées. Certaines expériences semblent aisément transposables (ex. Le "Reading coaching" proposé par les bibliothèques publiques d'Helsinki -  ou la possibilité pour l'usager soit de recevoir des sélections bibliographiques adaptées à sa demande, soit de bénéficier d’un entretien avec un(e) bibliothécaire). D'autres nécessitent exploration technique et réflexion sur les usages dans le contexte français (les distributeurs automatiques de livres des bibliothèques publiques de Taipei). D'autres encore peuvent être transposées pour des usages différents (ex. L’utilisation de Fastpencil par les bibliothèques rurales du Burkinabé pour produire à coût modique des livres centrés sur les intérêts du public - une idée d'atelier pour les bibliothèques jeunesse).
 
De ce travelling ressort donc une grande diversité de projets mais aussi des constantes qui témoignent de la convergence des préoccupations des bibliothécaires partout dans le monde. Si l'on ne devait en retenir qu'une, ce serait : le public au cœur de l'action. Comment améliorer l'accueil des publics ? Comment partir de la perception des usagers pour adapter mieux encore l'offre d'espaces et de services ? Comment amener les publics à participer à ce processus d'évaluation ?

Quelques exemples de déclinaison de ce thème :
  • Le réseau des bibliothèques municipales d'Aalborg au Danemark mobilise toute son équipe autour de l'amélioration constante de la qualité de l'accueil. Cela passe par le port de badges et de vestes rendant les bibliothécaires très visibles, la formalisation de certaines procédures (l'inscription notamment, moment-clé de contact avec les usagers), l'organisation de temps de briefing et débriefing au moment du passage de relais entre deux équipes. Cela implique aussi un programme de formation et de perfectionnement auquel tout le personnel est soumis, quitte à renverser certaines idées reçues : ainsi l'un des responsables du réseau affirme-t-il : "Il est plus facile d'apprendre à un vendeur les bases du métier de bibliothécaire que d'apprendre à un bibliothécaire les bases du commerce". Enfin, une évaluation est conduite chaque année de façon très rigoureuse, combinant enquêtes utilisateurs, procédures de contrôle qualité et même évaluation anonyme par un groupe de professionnels appelés les "mysterious shoppers" - bref, des bibliothécaires anonymes jouant les usagers lambda.
  • Plusieurs posters faisaient état de l'utilisation de la méthode dite "library sweeping" (littéralement balayage de la bibliothèque) pour observer la façon dont les usagers s'approprient - ou non - les espaces de la bibliothèque, repèrent facilement - ou non - les services ou collections, afin notamment de quantifier les différents types d'usages sur place et collecter des éléments pour revoir l'aménagement intérieur. C'est le cas en France de la bibliothèque de Sciences po Paris qui s'est inspirée des études de ce type menées au Canada (ex. Bibliothèque publique de Vancouver et de Toronto), aux États-Unis, dans les pays nordiques (Norvège, Finlande) et en Angleterre. Il s'agit d'une approche ethnographique consistant notamment à observer les usagers plusieurs fois par jour pendant une période donnée sur un grand nombre de variables décrivant leur activité dans différentes localisations spécifiques de la bibliothèque.
  • Dans le même ordre d'idées - collecter le "feed-back" des utilisateurs pour modifier l'aménagement ou rendre plus visible un dispositif, voire concevoir de nouveaux services -, la bibliothèque de l'Université des sciences appliquées de Laurea en Finlande a testé différentes méthodes nécessitant la participation active des usagers : confier des appareils photos ou des caméras à des usagers afin qu'ils photographient ou filment ce qui leur plait et ce qui ne leur plait pas ; faire soi-même des photos et les afficher de manière à susciter les commentaires des usagers (réactions immédiates ou témoignages) ; s'appuyer sur ces prises de vues lors de focus groupes pour susciter avis et idées.
 
L'allée des posters, c'est enfin une incitation à "penser global" comme disent les Américains : une incitation à se tourner vers les pays anglo-saxons et nordiques pour capter les évolutions à l'œuvre dans le monde des bibliothèques ou encore imaginer comment mieux promouvoir les bibliothèques en France (cf. le dépliant "Quotable facts about America's libraries" publié par l'American Library Association, modèle de petit document synthétique disant en quelques chiffres l'importance des bibliothèques dans la vie des citoyens) mais une incitation aussi à s’intéresser de plus près à d'autres points du globe - et particulièrement l'Asie - où l'on réfléchit activement à l'avenir du métier : c'est le cas de l'Australie, où l'Australian Library and Information Association a créé un site intitulé "Future of the library and information science profession".

De quoi prolonger les passionnantes discussions menées pendant le congrès !
Annie Brigant
(Bibliothèques municipales de Grenoble)
Captcha value: