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Etude des interactions en service public

Le « service public posté » constitue un cas d’interactions avec les publics exemplaire de l’expression de leurs besoins et de leurs intérêts. Reste qu’étudier seulement les demandes des usagers  – l’amont de l’interaction – ne suffit pas toujours. La Bpi a testé en novembre 2015 un dispositif d’analyse de l’aval de l’interaction avec les publics – les réponses fournies par les bibliothécaires -  inspiré de la méthode américaine READ (Reference Effort Assessment Data).

 

Interactions SP

En un clin d'oeil :

Objectif de l’étude

Parallèlement à la « semaine-test des collections » destinée à connaître le volume et les titres des imprimés consultés par les lecteurs, cette étude avait pour objectif de recueillir, sur une même période de 15 jours (ramené à 9 jours en raison des attentats terroristes, entre le 4 et le 13 novembre 2015), le volume et la nature des interactions réalisées entre bibliothécaires et usagers au sein des dix bureaux d’informations disséminés sur les trois étages de la Bibliothèque publique d’information.

Rappel des données disponibles

Deux enquêtes de même nature avaient été menées depuis la réouverture de l’établissement, en 2003 puis en 2010. L’enquête barométrique de fréquentation générale permettait en outre de savoir que la part des usagers s’étant adressé au personnel le jour de leur visite était de 29% en 2003, 24% en 2009 comme en 2012, de 22% en 2015.

Méthodologie

Pour la mise à jour des données 2015, la Bpi a souhaité recourir à une méthode d’analyse des interactions qui tienne compte des changements importants touchant le service de renseignement aux usagers, notamment les évolutions liées au contexte numérique. Elle a donc adopté et adapté la méthode américaine READ – Reference Effort Assessment Data – développée par Bella Gerlich au sein de l’Association américaine des bibliothèques d’étude.

Principaux résultats

Données chiffrées : 
Pendant la période-test (4-13 novembre 2015), ce sont 145 personnels postés – 117 titulaires et 28 vacataires – qui ont saisi 6 739 formulaires décrivant autant de situations d’interactions. Ces situations d’interaction retracent 19 385 interventions professionnelles différentes : ce qui signifie qu’une interaction fait l’objet en moyenne de trois modalités de réponse différentes de la part des bibliothécaires (parmi les quatre principales : réponse documentaire, renseignements pratiques, accompagnement des publics, distribution de tickets d’accès à Internet). Grâce aux plus de 2 000 commentaires libres accompagnant les formulaires codés, nous pouvons retracer certains échanges de façon fine disposant ainsi d’un instrument d’analyse de la pratique riche d’enseignement sur les besoins des publics comme sur les savoir-faire déployés par les bibliothécaires.

Données comparées : 
L’examen quantitatif des données recueillies lors de la campagne d’analyse des interactions 2015 confirme ce que laissait déjà présager la baisse continue de la fréquentation : la pression est moindre sur les bureaux d’information en 2015. Pour autant, les principales tendances sont stables, notamment les spécificités des bureaux d’information rejoignent les observations déjà proposées en 2010. Une attention doit être portée à la chute, en l’espace de 5 ans, des questions complexes du bureau Droit-Eco dont le volume reste cependant le plus important : cette baisse de plus d’un quart est-elle structurelle (le public étudiant majoritaire pour cet espace dispose de modalités d’accès à la documentation qui leur convienne mieux et les dispense de toute demande ?) ou conjoncturelle : annonce-t-elle un tassement des questions « complexes » adressées par les publics aux bibliothécaires de la Bpi ? Et si oui, pourquoi ? Ces questions sont-elles adressées à d’autres personnes ? Dans d’autres lieux ? Une enquête comparative est ici nécessaire pour aller plus loin.De façon générale, nous pouvons donc noter que la médiation « résiste », autrement dit que, toute chose égale par ailleurs, le volume de sollicitations se maintient (35% des entrées à la Bpi en 2015 font l’objet d’une sollicitation à l’un des bureaux d’information, 34% en 2010 et 32% en 2003) : à la fois parce que l’offre de la Bpi prévoit plusieurs volets de médiation obligatoire (notamment la distribution de tickets d’accès à Internet, de plus en plus importante avec l’élargissement de l’offre elle-même) , mais aussi parce qu’un noyau d’usagers continue à solliciter, de façon non contrainte, les bibliothécaires aux bureaux d’information (hors distributions de tickets, c’est 16.5% des entrées qui font l’objet d’une sollicitation aux bureaux d’information, 18% en 2010 et 20% en 2003).

Apports de la méthode READ

La spécificité de l’enquête READ, permettant de construire une « statistique qualitative », permet d’identifier finement le rôle que tiennent dans l’interaction le comportement des deux acteurs – bibliothécaire et usager – et en particulier : le rôle de la reformulation, le rôle de la connaissance de l’offre, le rôle de l’accompagnement péri-documentaire, de nature pédagogique ou social, le rôle de la diversité des registres de réponses à mobiliser qui permet une adaptation aux besoins des usagers.

Liens

• Pour accéder à l'étude dans son intégralité, cliquez ici.

• Pour écouter la présentation de l'étude à l'occasion de la journée Actualités de la recherche Enssib-Bpi du 8 mars 2016, cliquez ici

• Pour aller plus loin, consultez le chapitre dédié à l'expérimentation READ à la Bpi dans le volume dirigé par Cécile Touitou : Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts.

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