La participation des publics en bibliothèque : l’exemple d’Helsinki et de Vantaa en Finlande
par Cyrille Clavel, élève conservateur à l'Inet, promotion Gerda Taro et Robert Capa

Usagers, design et construction des services

 
Les bibliothèques finlandaises sont particulièrement attentives à ceux qu’elles nomment les customers (nos usagers). Elles sont friandes de leur ressenti par rapport au service qu’elles offrent. Les services de lecture publique d’Helsinki et de Vantaa ont fait le choix d’associer les publics à leur évolution. De nombreux projets sont dès lors pensés avec les publics.

A Helsinki, les choses s’accélèrent en 2012, alors que la ville est désignée capitale mondiale du design. A partir de ce moment-là, la collectivité envisage le design comme une composante essentielle et permanente de son développement.
 
Le service des bibliothèques se dote alors d’une coordinatrice de la participation, Virve Miettinen, dont la mission va être d’interroger les publics sur la manière dont ils voient la bibliothèque de demain. Pour ce faire, elle constitue une équipe. Des agents sont sensibilisés aux techniques de design de services afin de pouvoir encadrer les premiers ateliers. Des échanges ont lieu avec la bibliothèque d’Aarhus, au Danemark, qui travaille aussi sur ces méthodes.
 
Cinq ans après, la ville d’Helsinki achève de sensibiliser l’ensemble de ses unités de travail à la question. On compte aujourd’hui une cinquantaine de référents « participation » au sein des effectifs.
Les bibliothèques finlandaises sont particulièrement attentives à ceux qu’elles nomment les customers (nos usagers). Elles sont friandes de leur ressenti par rapport au service qu’elles offrent. Les services de lecture publique d’Helsinki et de Vantaa ont fait le choix d’associer les publics à leur évolution. De nombreux projets sont dès lors pensés avec les publics.

Une dimension mobilisée à différents niveaux….

 
L’association des publics se fait à différents degrés : au niveau global d’un projet d’établissement, à l’échelle d’un équipement ou encore à celle d’un service spécifique.

Participer au projet global de la bibliothèque

 
Oodi, la nouvelle bibliothèque centrale d’Helsinki qui va ouvrir ses portes en décembre 2018, fait l’objet d’une réflexion avec les publics depuis plusieurs années, qui a permis de définir les services qu’elle va proposer.
Le point de départ est la campagne « Bonjour les rêves », en 2012/2013. Les citoyens sont invités, via un affichage en ville et dans les bibliothèques, à se prononcer sur la manière dont ils envisagent ce nouvel équipement. Les bibliothécaires sortent des murs pour aller à leur rencontre lors d’évènements et de festivals.
2 600 rêves sont collectés au total. Des thèmes récurrents sont identifiés, desquels sont extraits des projets pour les différentes bibliothèques du réseau. Quatre d’entre eux, dont l’urban workshop, font l’objet d’ateliers dédiés grâce à la mise en place d’un budget participatif. Un groupe ciblé de participants, ayant des profils variés en termes de compétences, d’âge et d’origine sociale et géographique, est constitué avec comme objectif de tester différentes hypothèses de services. L’ensemble de ce travail aboutit en 2015 à une présentation aux élus et aux architectes, avant le lancement des travaux.

 
Dans le quartier de Maunula, au nord d’Helsinki, plusieurs centaines de résidents sont associés dès 2013 à la préfiguration de la Maison de Maunula, qui regroupe une bibliothèque, un centre pour les jeunes âgés de 12 à 18 ans et un centre d’éducation pour les adultes.
L’équipement désormais ouvert depuis décembre 2016, ils continuent à prendre part à sa gouvernance. Un forum, regroupant une centaine de particuliers et se réunissant deux fois par an, élit trois représentants qui siègent au sein d’un advisory board aux côtés des responsables des trois entités et de trois autres professionnels. Ensemble, ils définissent le programme de l’année à venir et le présentent à la population. Les habitants sont ponctuellement associés à l’executive board (réunions de gestion courante) et à des groupes de travail thématiques. Au total, une cinquantaine de personnes sont impliquées.
Chaque année, une collecte d’idées est réalisée au sujet des activités à organiser dans l’établissement, via des formulaires imprimés et en ligne. En 2017, cent cinquante propositions sont recueillies, parmi lesquelles une dizaine est développée au sein d’ateliers participatifs puis soumise au vote du forum. Quatre sont finalement mises en œuvre.

 
Repenser les services et les espaces avec les publics

 
Les publics sont volontiers sollicités pour des opérations localisées comme la mise en place d’une nouvelle offre dans une bibliothèque ou l’aménagement d’espaces. Le maître-mot est pragmatisme.
 
La préfiguration de l’urban workshop, ouvert en 2013 à Helsinki, fait l’objet d’ateliers spécifiques regroupant une soixantaine de personnes réfléchissant à ce que ce service pourrait être. Parallèlement, une campagne Facebook est mise en place pour cibler des populations précises,  générant des retours propres à améliorer le projet tel que le souhait d’avoir à disposition des machines à coudre, par exemple.
 

 
A la bibliothèque de Kallio (Helsinki), trois ateliers sont réalisés en 2017 à l’occasion de la rénovation des lieux, dont un réunit l’architecte et les usagers. Il en ressort un besoin de transparence, de lumière, de places de travail et de signalétique. Il est tenu compte de ces observations dans le réaménagement.
 

A Vantaa, quatre bibliothèques sont requalifiées en faisant appel au public. Les lecteurs de  l’antenne du quartier d’Hakkunila, faisant part de leur difficulté à se repérer dans l’offre documentaire, il leur est proposé de travailler sur la classification des documents tandis que le mobilier est rénové avec une signalétique davantage visible. A Tikkunila, entrepreneurs et freelancers sont approchés avec l’aide de l’agence économique municipale afin d’imaginer de nouveaux espaces de travail qui leur seraient proposés. A Point Library, l’observation des usagers, une des techniques du design de services, permet à l’équipe de réfléchir au réaménagement des espaces avec comme objectif de faire mieux cohabiter les usages.
 

….avec différents publics

 
La participation touche différentes tranches d’âge. Très ouverte, la campagne des « rêves » s’adresse à toutes les générations tandis que le budget participatif concerne par exemple davantage les adultes. Mais les établissements finlandais s’attachent aussi à associer les jeunes.
A Vantaa, la Point Library invite les adolescents à dessiner leur bibliothèque idéale à travers une modélisation SketchUp. A la bibliothèque de Martinlaakso, les enfants font du storytelling pour imaginer ce que pourraient y faire les visiteurs,  et des livrets d’activités sont distribués aux plus petits afin qu’ils livrent des informations quant à leur vision du service.

Quels résultats ?

 
Il ressort de ces visites et entretiens que la participation connaît certes des limites mais engendre surtout des effets positifs.
La principale limite que pointent les collègues finlandais est la difficulté de constituer des panels toujours représentatifs de la population et celle de toucher les non-usagers ou les personnes d’origine étrangère.
En revanche, la participation des publics permet de cerner plus finement leurs attentes. Des échanges sortent des idées nouvelles de services ou d’amélioration de l’offre existante. Les publics associés s’approprient plus aisément les propositions qu’ils ont aidé à co-construire et ceux qui ne fréquentaient pas la bibliothèque se sentent davantage concernés. La bibliothèque devient ainsi « la leur » dans la mesure où ils prennent part à sa gestion.
C’est une relation nouvelle qui s’instaure avec les usagers. Ils constituent une valeur ajoutée en apportant des compétences complémentaires de celles des bibliothécaires et en partageant des savoirs entre eux. La participation permet également de faire de la pédagogie sur un métier complexe et souvent mal compris par les publics.
Les professionnels y gagnent aussi. Ce travail avec les publics, qui vise à mettre en place des services au plus près de leurs besoins, permet de renouer avec un des sens profonds du métier, à savoir de contribuer à l’émancipation des individus. Du point de vue des équipes, il demande de l’organisation et renforce par conséquent le dialogue en interne.
Au final, la participation des publics aux actions et aux décisions se traduit pour la bibliothèque par un gain en termes d’images et une meilleure intégration dans son environnement.
 
Pour aller plus loin :
https://www.muotoilutarinat.fi/en/project/new-central-library/
http://www.oodihelsinki.fi/?lang=en
http://maunulatalo.fi/?lang=en